아하 모먼트의 의미에 대한 생각

아하 모먼트는 새로운 사용자가 서비스의 작동 방식을 이해하고 처음으로 서비스의 가치를 느끼는 순간을 의미합니다. 아하 모먼트가 중요한 이유는 아하 모먼트를 경험한 고객이 경험하지 못한 고객보다 서비스를 지속적으로 사용할 가능성이 높기 때문입니다.

 

사례를 들어보면 페이스북은 가입 후 10일 이내 7명의 친구와 연결되는 것, 슬랙은 팀 내에서 2,000개의 메시지가 등록됐을 때, 드롭박스는 1개의 디바이스에서 1개의 파일이 등록 됐을 때가 아하 모먼트라고 합니다.

 

아하 모먼트를 정의하고 찾는 방법에 대해서는 이미 많은 글들이 있기 때문에 아래 참고로 올려놓은 링크를 확인하시면 됩니다.

 

이 글에서 전달하고 싶은 메시지는 아하 모먼트의 진정한 의미를 다시 한번 생객해보자 입니다. 아하 모먼트를 다른 말로는 고객이 처음으로 행복을 경험하는 순간이라고도 합니다.

 

그러면 위에서 언급한 페이스북, 슬랙과 같은 사례에서 이야기 하는 아하 모먼트를 다시 한번 살펴 보겠습니다.

 

페이스북 : 가입 후 10일 이내 7명의 친구와 연결되는 것

위와 같이 페이스북의 아하 모먼트를 보면 모든 서비스 담당자들은 어떻게든 10일 이내 7명의 친구와 연결되도록 서비스를 개선할 것입니다. 예를들어 가입하자마자 초기에는 인플루언서의 계정을 친구 추가하라고 했다면, 아하 모먼트를 찾은 후에는 가입자의 연락처에 등록된 사람, 친구의 친구인 사람 등을 먼저 추천하여 7명의 친구를 추가하게 만들 것입니다.

 

하지만 7명의 친구를 등록하는 행동 자체로 서비스의 가치를 느끼거나 지속적으로 써야 한다고 생각이 들지 않을 수 있습니다. 실제로 고객이 느끼는 아하 모먼트는 7명의 친구들이 등록된 후 페이스북을 실행했을 때 내 친구들의 글들이 가장 먼저 보여서 읽고 싶고, 좋아요를 누르거나 댓글을 남기고 싶은 순간이 "아하 모먼트"라고 생각합니다. 친구 7명을 등록하는 것은 아하 모먼트를 경험하기 위한 과정인 것이라고 생각합니다.

 

예를들어 뉴스레터 서비스에서 가입 후 7일 이내에 "구독하기" 버튼을 클릭하는 것이 아하 모먼트라고 정의 했다고 가정해보겠습니다. 그러면 아하 모먼트를 경험하는 고객을 늘리기 위해서 가입하는 단계에서 "구독하기" 버튼을 누를 수 밖에 없도록 서비스를 개선할 수 있습니다. 그러면 단기적으로는 "구독하기" 버튼을 클릭한 고객의 수는 늘어났지만, 이 고객들이 최초에 "구독하기"를 눌러서 서비스를 계속 사용하는 사람에 비하면 잔존율이 많이 떨어질 수 있습니다. 

 

그 이유는 "구독하기" 버튼을 누른 것이 아하 모먼트가 아니라, 관심 있는 글을 읽었고, 앞으로 계속 기사를 읽고 싶다 라는 생각을 하게 된 순간이 아하 모먼트이고 그 결과로 "구독하기" 버튼을 눌렀을 수 있기 때문입니다.

 

정리하면 아하 모먼트를 찾았다면 고객의 1차원적인 행동만 생각할 것이 아니라, 그 행동을 하게 만든 이유가 무엇인지를 찾고, 그 이유를 더 많은 사람들이 경험할 수 있게 도와줘야 합니다.

 

 

 

 

 

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참고

http://blog.nnt-consulting.com/%EC%95%84%ED%95%98-%EB%AA%A8%EB%A8%BC%ED%8A%B8%EB%9E%80-2%EA%B0%80%EC%A7%80-%EC%82%AC%EB%A1%80%EB%A1%9C-%EC%82%B4%ED%8E%B4%EB%B3%B4%EB%8A%94-aha-moment/

아하 모먼트란? 2가지 사례로 살펴보는 Aha moment - NNT

 

https://brunch.co.kr/@lulina724/25

우리 제품의 아하! 모먼트를 어떻게 찾을 수 있을까?